Was der Agent darf: Fähigkeiten, Alternativen, Menüs, Wissen und Anweisungen

„Fähigkeiten“: „Reservierungen buchen“ (nach vollständigem Vorlesen und ausdrücklicher Zustimmung), „Anfragen aufnehmen“ (Wünsche, die nicht sofort buchbar sind, gehen als Anfrage an Sie), „Reservierungen ändern“ und „Reservierungen stornieren“ (beides erst nach Bestätigungscode), „Auskunft zu Speisekarte und Menüs“, „Angebote vorschlagen“ (nur zusammen mit Buchen oder Anfragen) und „Buchungslink anbieten“ (für Buchungen mit Anzahlung oder Kartenhinterlegung). Was ausgeschaltet ist, steht dem Agenten gar nicht erst zur Verfügung.

„Reservierungsverhalten“: Ist „Sichere Änderungen automatisch übernehmen“ aus (Vorgabe), landet jede Änderung als Freigabe bei Ihnen. Ist es an, übernimmt der Agent Änderungen, die alle Regeln erfüllen, sofort – außer der Zeitraum ist stärker ausgelastet als „Ab dieser Auslastung immer zur Freigabe“ (Vorgabe 85 %). „Stornieren am Telefon bis … Stunden vor Beginn“ setzt eine eigene Frist; Ihre allgemeinen Stornoregeln gelten immer.

„Alternativen“: Ist die gewünschte Zeit nicht frei, schlägt der Agent im „Suchbereich“ (± 1 Stunde, ± 2 Stunden oder ganzer Service) andere Zeiten vor, auf Wunsch in 30-Minuten-Schritten, in anderen Bereichen oder an anderen Tischarten – höchstens so viele auf einmal, wie Sie einstellen (Vorgabe 3). Ausgeschaltet bietet er stattdessen eine Anfrage oder Rückfrage an.

„Menüs & Angebote“: Set-Menüs und Anlassangebote wie eine Geburtstagstorte pflegen Sie einmal für alle Kanäle unter Reservierungseinstellungen → „Angebote & Menüs“. Hier legen Sie fest, wonach der Agent vor dem Abschluss fragt: Anlass, Allergien und Unverträglichkeiten, besondere Wünsche. Angaben zu Allergien notiert er nur mit Zustimmung des Gastes und gibt keine Garantie, was der Gast essen kann.

„Wissen & Anweisungen“: Das „Restaurantwissen“ teilt sich der Agent mit dem Chat – Gäste hören nur freigegebene Einträge. Unter „Zusatzanweisungen“ beschreiben Sie Ton, Hausregeln und Besonderheiten in eigenen Worten, bis zu 10.000 Zeichen; gezählt wird wie am Server, gekürzt wird nie stillschweigend. Weder Anweisungen noch Wissen noch Aussagen von Anrufern ändern die gesperrten Plattformregeln, den Datenschutz, die Zahlungs- oder die Bestätigungsregeln.